Surpreender o cliente gera diferencial competitivo

Júnia Leticia

Apesar da competitividade do mundo atual e da mecanização dos processos de produção, o objetivo de qualquer trabalho é atender a necessidades humanas. É a isso que se propõe o 68º Café da manhã empresarial Entendendo e Surpreendendo o Cliente – Uma solução Mágica, que será promovido pela Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação de Minas Gerais – Assespro-MG no dia 26 de agosto. O evento visa mostrar que, mesmo no século 21, a grande preocupação das empresas deve ser o cliente.

Ter iniciativa, flexibilidade, criatividade e buscar sempre o autodesenvolvimento são alguns dos itens que se tornaram essenciais, tanto para empresas, como para os profissionais, independente de nível hierárquico. A competitividade atual é consequência do processo de reengenharia surgido na década de 1980, quando, apesar dos grandes investimentos de empresas norte-americanas em TI, os resultados, em termos de produtividade, eram insignificantes. O motivo fundamental era a falta de compreensão de que as empresas eram estruturadas em processos, e não em atividades.

Segundo o administrador de empresas, com MBA em Gestão Estratégicas de Negócios, Paulo Azevedo, que abordará o tema Entendendo e Surpreendendo o Cliente, a falta de conhecimento dos processos pode prejudicar o fechamento de um negócio. “Por que um cliente compra em determinada loja, utiliza um determinado serviço, mesmo sabendo que há opções mais baratas? Porque ele vai onde é melhor atendido”, observa.

Para entender o cliente, o profissional precisa, primeiramente, ouvi-lo. “Escutar o que ele quer e precisa, e não tentar empurrar o que quer vender. Se o profissional detectar o que o cliente quer e estiver disposto a se entregar no atendimento, vai surpreendê-lo”, diz Paulo Azevedo. De acordo com ele, para prestar um serviço de excelência, é importante descobrir as necessidades latentes dos clientes.

Para isso, segundo o administrador, é necessário agir empaticamente às suas vontades, que são manifestadas não somente por meio de palavras. Conforme estudo do psicólogo e professor da Universidade da Califórnia (UCLA), Albert Mehrabian, pioneiro da linguagem corporal na década de 1950, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% não-verbal.

Conhecedor do conceito de linguagem corporal, o administrador utilizando movimentos lúdicos e da arte da mágica, demonstra que é possível a todos os profissionais encantarem o cliente. “Todos em uma organização têm de pensar e agir na mesma frequência, desde o diretor, até aquele que deixa o chão da fábrica limpo, porque todos estão envolvidos no processo de atender os clientes”, ressalta.

Como exemplo, Paulo Azevedo diz que o mau atendimento de uma ligação telefônica por parte de um funcionário de um setor como a contabilidade, que no dia-a-dia pode não lidar diretamente com o cliente, pode influenciar o conceito que ele tem sobre toda a empresa. “Isto se aplica também a profissionais de TI, que em muitos casos trabalham como autônomos”, completa.

Responsabilidade pela formação – O investimento constante na formação, que tem como objetivo a sinergia, gera excelentes resultados para todos os envolvidos no processo de desenvolvimento de uma empresa. “A organização tem que trabalhar como um time, preparando os funcionários para eles saberem como devem desenvolver suas atividades. Para isso, é necessário ter metas definidas e uma missão clara”, diz Paulo Azevedo.

O administrador rebate a resistência de alguns empresários em investir na formação profissional de seus funcionários enfatizando o ganho para a empresa. “Muitos deles argumentam que após a formação, o colaborador foi trabalhar em outra empresa. Mas em todos os investimentos há riscos e é melhor perder um funcionário treinado que não esteja satisfeito, do que não ter uma equipe preparada e competitiva”, argumenta.

Caso a empresa não se preocupe com o desenvolvimento profissional de seus funcionários, o palestrante aconselha que cada um busque aprendizado por conta própria. “É o conceito S.A. O colaborador não trabalha para ninguém, e sim para ele mesmo. Quanto melhor forem os serviços oferecidos por ele, mais visto e requisitado o profissional será. E o contrário também é verdadeiro: se fizer um mau serviço, todos vão comentar e aumentarão as dificuldades para se recolocar no mercado de trabalho. A formação é essencial para se manter no mercado”, ressalta.

Medida preventiva – Para evitar transtornos e prejuízos à saúde da empresa, o administrador Paulo Azevedo alerta que o melhor remédio é a prevenção, que pode ser feita com o diagnóstico do que pode causar problemas aos negócios. “É preciso estar atento às reclamações dos clientes, ouvi-las com paciência, entendê-las e tentar solucioná-las. Quando o cliente reclama, na verdade está dando a oportunidade de corrigir o erro”, conclui.

O administrador chama a atenção para que, aliado às reclamações, não esquecer de dar atenção aos clientes que não apresentam queixas. “Todos eles mantêm a empresa e por isto é necessário dar foco total. Quando se perde um cliente, fica muito difícil reconquistá-lo e cerca de 70% deles se afasta de uma empresa por mau atendimento. Desta forma, é muito importante que uma organização prepare seus funcionários para trabalharem de acordo com a sua filosofia de encantamentos”, finaliza Paulo Azevedo.

O 68º Café da manhã empresarial Entendendo e Surpreendendo o Cliente – Uma solução Mágica será promovido pela Assespro-MG no dia 26 de agosto (quarta-feira), de 8h às 10h, no Auditório da Fumsoft – Av. Afonso Pena, 4000/3º andar, Mangabeiras. O investimento para associados é R$ 40 e para não-associados, R$ 60. Informações: (31) 3281-4220.